KONFLIKTMANAGEMENT UND DEESKALATION

Heute hatte ich eine knifflige Führungsaufgabe zu lösen. Wenn Du selbst Führungsverantwortung hast, dann kennst Du diese oder ähnliche Situationen wahrscheinlich.  Mein Thema für heute ist daher die Deeskalation und das damit verbundene Konfliktmanagement. 

Definition – Was sagt Wikipedia und Co.

Ein Konflikt besteht, wenn eine Partei das Denken, Fühlen, Handeln als unvereinbar mit dem Denken, Fühlen, Handeln einer anderen Partei erlebt und dadurch die eigene Handlungsmöglichkeiten beeinträchtigt.

Deeskalation bedeutet das Verhindern von Konflikten und sich aufschaukelnden Prozessen, also Rückkopplungen, bzw. Teufelskreise und ist die schwierigste Aufgabe im Konfliktmanagement. Das Gegenteil von Deeskalation ist die Eskalation.

Unter Konfliktmanagement sind Maßnahmen zur Verhinderung einer Eskalation oder einer Ausbreitung eines bestehenden Konfliktes zu verstehen. Dazu zählen insbesondere die Konfliktberatung und die Mediation. Primäres Ziel von Konfliktmanagement ist eine systematische Auseinandersetzung mit Konflikten zur Reduktion von Konfliktkosten.

Eine Unternehmensabteilung ist häufig eine Ansammlung unterschiedlicher Individuen. Nicht nur charakterlich geprägt. Personen unterschiedlicher Herkunft, Geschlechts und Alter sollen gemeinsam ein Ziel verfolgen und effektiv zusammenarbeiten. Meinungsverschiedenheiten und differenzierte Ansichten sind vorprogrammiert. Konflikte am Arbeitsplatz entstehen häufig aufgrund von unterschiedlichen Auffassungen, Missverständnissen, kommunikativen Fehltritten, oder durch Veränderungsprozesse, die den Betroffenen Angst machen. Oft ist es aber einfach nur eine falsche Fremdwahrnehmung, oder das “ICH-bezogene Handeln”, das zu ernsthaften Konflikten führt. Man sollte daher niemals damit aufhören sich selbst zu hinterfragen und versuchen die Perspektive des anderen zu verstehen. Warum hat er das gesagt? Was sind seine Beweggründe? Warum hat er so reagiert? Offen ausgetragene Konflikte sind sehr schädlich für ein Team. Gute Führungskräfte sollten in der Lage sein heranwachsende Konflikte frühzeitig zu erkennen und diese aktiv angehen. Konflikte sind immer mit aufgewühlten Emotionen verbunden. Die erste Aufgabe ist daher immer die emotionale Deeskalation der Situation. Erst dann kann eine sachliche Klärung begonnen und erfolgreich umgesetzt werden.

Der folgende Artikel ist aber nicht nur für Führungskräfte, auch nicht nur für alle Arbeitnehmer, sondern für jeden der mit anderen Menschen zu tun hat. Egal ob Beruf, Familie, Sport, Freunde oder in einer sonstigen Konstellation. Ein falsches Wort, ein schräger Blick oder auch nur eine falsche Wahrnehmung kann bereits zu einem Konflikt führen. Leider werden Konflikte oft totgeschwiegen und bauschen sich dadurch noch mehr auf. Besser ist es immer Konflikte durch gezieltes Konfliktmanagement und Deeskalationsstrategien zu thematisieren. Hierzu ist es wichtig die verschiedenen Konfliktarten und Eskalationsstufen zu kennen.

Je nach Ursprung eines Konflikts spricht man von Beurteilungs-, Rollen-, Beziehungs-, Verteilungs- oder Zielkonflikten

Die Konflikteskalationstreppe nach Glas veranschaulicht sehr gut nachvollziehbar die einzelnen Eskalationsstufen. Die darin befindlichen 9 Eskalationsstufen lassen sich in drei Sektoren unterteilen.

Verstimmung
Die Entstehung des Konflikts. Man ärgert sich über ein Verhalten eines Mitmenschen. Bezogen auf das Berufsleben könnte das sein z. B. Gruß vergessen, Privatgespräche am Arbeitsplatz, ungerechte Behandlung, etc.  Spannungen entstehen. Trotzdem besteht die Überzeugung, dass der Konflikt lösbar ist.

Debatten
Der Konflikt kommt entweder auf den Tisch, d. h. beide treten in offenen Streit, wobei jede Partei auf seinen Standpunkt beharrt und die Argumente des anderen nicht gelten lässt. Oder er wird unter den Teppich gekehrt und totgeschwiegen. Zu diesem Zeitpunkt könnte eine sachliche Auseinandersetzung den Konflikt jetzt beenden oder entschärfen. Ergibt diese Debatte jedoch keine Konfliktlösung, geht es in die nächste Phase.

Taten
Die Spannungen werden immer größer, es wird immer schwerer, das eigentliche Problem anzusprechen. Man geht sich aus dem Weg. Der andere wird „mit anderen Augen” betrachtet. Die Empathie mit dem anderen geht verloren.

Ausweitung
Stereotypen und Klischee werden aufgebaut, Gerüchte über den anderen werden gestreut. Um sich psychisch zu entlasten, versuchen beide Parteien Verbündete für ihre jeweilige Sichtweise zu gewinnen. Dritte werden zu Beteiligten des Konfliktes.

Gesichtsverlust
Die Konfliktparteien haben jetzt Rückendeckung. Nach Phasen des Selbstzweifels sehen sie sich jetzt bestätigt und neues Selbstbewusstsein kommt auf. Es kommt zu öffentlichen und direkten Angriffen, die auf den Gesichtsverlust der Gegenpartei abzielen.

Drohung
Der Konflikt wird zum Hauptthema. Wahrnehmung, Gedanken, Gefühle werden davon bestimmt. Jetzt besteht keine oder nur noch geringe Kooperationsbereitschaft. Man übt eher gegenseitig Druck aus. Ziele des Anderen werden sabotiert und behindert.

Regelbruch
Der Konflikt bekommt eine neue Dimension. Der Konfliktgegner wird nicht mehr als Mensch wahrgenommen. Jeder Fremdschaden wird Anlass zur Freude.

Angriffe
Der Konflikt geht jetzt in eine offene Sabotage über. Die gegnerischen Ziele werden behindert, um die Machtbasis des Gegners zu zerstören. Demzufolge verstärken sich die Angriffe auf den Konfliktpartner und dessen Verbündete.

Gemeinsam in den Abgrund
In dieser letzten Phase geht es jetzt nur noch um Er oder Ich. Es wird darauf angelegt, den Gegner, psychisch, physisch, gesellschaftlich, beruflich zu zerstören. Es kommt zur totalen Konfrontation auch zum Preis der Selbstvernichtung.

Wie löse ich Konflikte?

Konflikte gehören heutzutage zum Alltag. Nicht nur im Job, sondern auch im Privatleben. Wer Konflikte aktiv managet, schafft es nicht nur diese zu lösen, sondern kann dabei sogar gewinnen.

Nun beginnt die Aufgabe der Führungsverantwortlichen die Situation zu klären, zu deeskalieren und den Konflikt zu lösen. Ein paar Dinge gilt es immer zu beachten.

  • Negative Begriffe, sowie eine aggressive Wortwahl und Verhaltensweisen sollte man während des kompletten Gesprächs vermeiden.
  • Keiner der beteiligten Personen sollte innerhalb des Gesprächs, noch danach unter einem Gesichtsverlust leiden
  • Das Ziel ist es Mitarbeiter zu motivieren, nicht zu demotivieren. Auch wenn sie sich einen Fehlverhalten geleistet haben
  • Wir sollten immer aktiv zuhören
  • Ich Botschaften verwenden. „mir ist aufgefallen…“, „ich habe das Gefühl….“

Sehr effiziente Methode zur Konfliktlösung sind das SALZ-Modell und das HARVARD-Modell.

Das SALZ-Modell
S ituation   Die Situation aus Sicht aller beteiligter klären
A nalyse     Die Interessen und Bedürfnisse der beteiligten Personen analysieren
L ösung       Lösungen erarbeiten, bewerten und sich für eine Lösung entscheiden
Z ukunft     Umsetzungsschritte erarbeiten und einen Maßnahmenplan erstellen

Das SALZ-Modell ist relativ einfach umzusetzen und kann in verschiedenen Settings eingesetzt werden. In einem Bilateralen Konfliktgespräch, aber auch im Konfliktgespräch mit einem Mediator.

Das HARVARD-Modell
Eine weitere sehr effiziente Methode der Konfliktbehandlung ist das Harvard-Modell aus dem Buch “Das Harvard Konzept”. Beigemerkt eines der besten Management Bücher, dass ich je gelesen habe.

Das Harvard-Modell zur Konfliktlösung unterscheidet in fünf Prinzipien.

Unterscheidung zwischen Konfliktgegenstand und der Beziehung zum Konfliktpartner
Im Konfliktmanagement ist es von enormer Wichtigkeit die Beziehungsebene außeracht zu lassen und sich rein auf die Sachebene zu konzentrieren. Bekämpfe das Problem, nicht den Verhandlungspartner.

Trennung von Positionen und dahinterliegenden Interessen
Hinter jeder Position, oder auch hinter jeder Handlung, verbirgt sich ein Interesse, welches uns zur Handlung bewegt. Hinterfrage diese Interessen. Was sind die Bewegründe, Motive ihres Konfliktpartners. Finde gemeinsame Interessen. Diese führen meistens zu beidseitig akzeptablen Lösungen.

Entwickeln Sie mögliche Optionen
Was ist die beste Möglichkeit für alle Beteiligten? Schaffe eine WIN-WIN Situation. Hierzu müssen alle Motive und Interessen der Parteien betrachtet und berücksichtigt werden. Dies ist ein gemeinsamer Prozess der bereits zur Deeskalation führt, da etwas gemeinsam analysiert wird.

Ziehen Sie objektive und neutrale Bewertungskriterien hinzu
Diese Kriterien sollten unabhängig sein, aber trotzdem von beiden Parteien als fair empfunden werden und vor allem akzeptiert sein.

Die “beste Alternative”
Bevor Du ein Konfliktgespräch führst, stelle Dir die Frage: “Was ist meine beste Alternative”. Wähle hierfür aus mehreren Alternativen aus und entscheide Dich für die beste. Überlege dann, ob diese Alternative ein befriedigendes Ergebnis darstellt.

Es gibt noch einige andere Methoden der Konfliktlösung. Mit den beiden aufgeführten habe ich persönlich bisher die beste Erfahrung gemacht und konnte mit deren Anwendung schon einige Konflikte lösen.

Welche Methode für Dich die richtige ist, musst Du selbst herausfinden. Am besten einfach ausprobieren

Wichtig ist immer, sich nach einem Konfliktgespräch nach dem Befinden der Beteiligten zu fragen. Sind die beteiligten Parteien mit dem Ergebnis des Konfliktgesprächs zufrieden? Gibt es noch offene Punkte die geklärt werden müssen?

Nun aber zu meinem konkreten Beispiel
Zwei meiner Mitarbeiter sind aneinander geraten. Heftig einander geraten. Von Provokationen, über Beleidigungen, bis hin zu Drohungen. Als ich davon Wind bekam, habe ich sofort reagiert und die beiden Streithähne zu mir ins Büro gebeten.

Zur Konfliktlösung habe ich eine Mischung aus der SALZ-Methode und der HARVARD-Methode angewandt.

Zu Beginn des Gesprächs haben wir vier wichtige Regeln festgelegt.

1.  Keine Beleidigungen
2.  Jeder lässt den anderen aussprechen (auch wenn das in der hitzigen Situation sehr schwer fällt)
3.  Wir konzentrieren uns rein auf die Sachebene, nicht auf die Beziehungsebene
4.  Wir gehen nicht ohne Lösung auseinander

Es ist sehr wichtig diese Regeln festzulegen, da das Gespräch sonst in einem Chaos enden kann

Danach konnte jeder befreit seine Sicht der Situation erläutern. Natürlich hatten beide eine komplett andere Ansicht der Sachlage. Wir waren also noch keinen Schritt weiter als zuvor. Dennoch war dieser erste Schritt extrem wichtig, da nun jeder seine Position klar gemacht.

Nun war es an der Zeit, die sich hinter der Position steckenden Interessen zu hinterfragen. Diese Rolle habe ich übernommen und bin als eine Art Mediator aufgetreten. Nacheinander habe ich die beiden Kontrahenten nach Ihren Absichten und Beweggründen zu diversen Handlungen befragt. Hier kam bereits zum Vorschein, dass es sich bei vielen der Konfliktauslöser um reine Annahmen handelte. Der eigentliche Ursprung des Konflikts aber schon weiter in der Vergangenheit lag und sich über mehrere Wochen verhärtet hat. Nach „Glas“ befanden wir uns bereits in der kritischen sechsten Phase.

Während des gesamten Gesprächsverlaufs mussten beide Mitarbeiter des Öfteren auf die zu Beginn des Gesprächs festgelegte Regel „Jeder lässt den anderen aussprechen“ hingewiesen werden. Je länger das Gespräch ging, je besser wurde sich aber an diese Regel gehalten. Man konnte förmlich fühlen, wie es begann in den Köpfen der Mitarbeiter zu rattern.

Mit der Frage „Wie müsste sich der andere Verhalten, dass wieder vernünftig miteinander umgegangen wird und ein konstruktives Zusammenarbeiten möglich ist?“ sind wir in die Phase der Lösungsfindung gewechselt.

Da zu diesem Zeitpunkt die Situation bereits sehr stark deeskaliert war und ein zielführendes Gespräch geführt wurde, kamen relativ schnell sehr gute Lösungsansätze.

In Zukunft werden Handlungen direkt hinterfragt um Missverständnisse zu vermeiden. Beide haben sich darauf geeinigt, dass die direkte Kommunikation, ohne das Einbeziehen von Dritten, die beste Lösung ist um auftretende Konflikt bereits in der Entstehungsphase zu ersticken.

Abschließend wurde versichert, dass keine offenen Punkte bestehen und alle mit der Lösungsfindung zufrieden sind.

Mit dem Verlauf und Ergebnis war auch ich sehr zufrieden.

Konfliktmanagement: Konflikte erkennen, analysieren, lösen

FAZIT
Ich hoffe, Dir hat der Beitrag gefallen, und dass ich Dir einen kleinen Einblick in die Welt des Konfliktmanagements geben konnte.

Über Feedback, Anregungen und sonstige Kommentare bin ich wie immer sehr dankbar und würde mich sehr darüber freuen, wenn Du den Artikel mit Freunden, Bekannten und/oder Geschäftspartnern teilen würdest.

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